C贸mo un CRM aporta a la estrategia de comunicaci贸n digital integral

Con la llegada de la tecnolog铆a digital, son muchos los retos que afectan al mundo de la comunicaci贸n: adaptarse a los nuevos usos, adoptar herramientas innovadoras, animar las comunidades, interactuar 1 a 1, construir campa帽as multicanal, mantener una reputaci贸n digital, demostrar agilidad… En este universo tan din谩mico y en constante evoluci贸n, el CRM es un aliado que ayuda a cumplir con los objetivos de crecimiento al mismo tiempo que mantener una comunicaci贸n digital a una sola voz.

驴Qu茅 es la comunicaci贸n digital?

Como bien sabemos, la comunicaci贸n es la base de la humanidad. En un mundo donde estar conectado digitalmente es la norma, no debe extra帽arnos hablar de comunicaci贸n digital.聽

La comunicaci贸n digital es el proceso de conectar con la gente a trav茅s de los canales online. Esto puede implicar el lanzamiento de campa帽as en las redes sociales, la distribuci贸n de boletines por correo electr贸nico, la publicaci贸n de banners o de art铆culos de publicidad nativa. Las empresas utilizan la comunicaci贸n digital para ampliar su alcance, compartir mensajes especializados y establecer relaciones valiosas con su p煤blico.

Las empresas pueden lanzar campa帽as de comunicaci贸n digital por diversas razones:

  • Construir una marca: Las empresas pueden crear una imagen de marca para una empresa nueva o transformar una imagen de marca para una organizaci贸n heredada que se dirige a una nueva direcci贸n.
  • Generar reconocimiento de marca: Las empresas pueden lanzar una amplia red para que los clientes potenciales conozcan sus productos, servicios y valores.
  • Impulsar las conversiones: Las campa帽as pueden inspirar a los clientes a avanzar por el embudo de ventas y realizar alguna compra, ya sea en l铆nea o en un local.
  • Crear experiencias para los clientes: Las campa帽as se pueden personalizar para crear experiencias 煤nicas y afinidad con la marca a trav茅s de campa帽as sociales espec铆ficas, aplicaciones de mensajer铆a personalizadas o v铆deos en directo.
  • Prestaci贸n de servicio al cliente: Los gestores de redes sociales pueden responder a preguntas en tiempo real para resolver problemas o hacer un seguimiento de los clientes satisfechos para ir m谩s all谩.
  • Gesti贸n de riesgos: Las empresas pueden llevar a cabo el control de da帽os mediante la creaci贸n de afinidad de marca y la mejora de la reputaci贸n de la marca despu茅s de un percance.
  • Ofrecer entretenimiento: Los responsables de marketing pueden ofrecer a la audiencia m谩s contenidos que les gusten, como series de v铆deo atractivas o art铆culos divertidos.
  • Educar a los consumidores: Las empresas pueden abordar los puntos d茅biles de los clientes y ayudarles a mejorar sus vidas mediante contenidos digitales informativos.

CRM: la torre de control de muchas herramientas de comunicaci贸n digital

La transformaci贸n digital ha cambiado profundamente el comportamiento de los consumidores. Mejor informados, encuentran informaci贸n en la web, participan en sitios web, opinan en las redes sociales, compran en aplicaciones, consultan sus correos electr贸nicos desde las pantallas de sus m贸viles, y m谩s.

Una de las principales dificultades para los profesionales de la comunicaci贸n es la multiplicaci贸n de herramientas y canales. Tomados por separado, es dif铆cil analizar todos estos datos. Sin embargo, una visi贸n hol铆stica es la clave para comprender las expectativas del consumidor y tomar decisiones con conocimiento de causa.

Por suerte, entre las tantas herramientas con las que podemos contar hoy en d铆a, el software CRM o herramienta de gesti贸n de clientes ofrece la posibilidad de conectar todas las herramientas digitales, centralizando todos los datos y ofreciendo una visi贸n completa del recorrido del cliente.聽

Al mismo tiempo, el CRM ofrece a todos los empleados de la organizaci贸n la posibilidad de alimentar entre todos la base de datos que se convierte en esencial para construir y dise帽ar nuevas acciones.

Los datos: en el centro de la estrategia de comunicaci贸n

Ayer, las estrategias de comunicaci贸n y las campa帽as de comunicaci贸n se constru铆an a partir de datos procedentes de sistemas distintos. Hoy en d铆a, es importante recoger informaci贸n en tiempo real y de forma continua desde una amplia gama de plataformas.

Al centralizar toda la informaci贸n, recogida a lo largo de las interacciones, es posible obtener un conocimiento muy detallado de todos los contactos y agruparlos en segmentos homog茅neos.

El an谩lisis de los datos de los clientes y una adecuada implementaci贸n de una estrategia CRM, permite medir el potencial comercial de todos estos segmentos. Se trata de una informaci贸n de gran valor a帽adido para definir una estrategia de comunicaci贸n pertinente y, a continuaci贸n, construir un plan de comunicaci贸n digital adaptado a los distintos objetivos, seg煤n su potencial respectivo.

Un plan de comunicaci贸n construido en torno a cada contacto

Adem谩s de ofrecer una visi贸n estrat茅gica al departamento encargado de las comunicaciones digitales, el CRM es una herramienta operativa para dirigir las acciones en los distintos medios: env铆o de correos electr贸nicos, boletines, invitaciones, eventos, distribuci贸n de contenidos, campa帽as de llamadas, SMS o correo directo… Estos medios de comunicaci贸n digital se utilizan de forma complementaria para llegar a cada objetivo, en el momento adecuado, con el mensaje correcto.聽

Las integraciones que permite un CRM hacen posible aprovechar el conocimiento del cliente para construir un enfoque personalizado y, por tanto, mejorar la conversi贸n, la satisfacci贸n, las ventas adicionales y la fidelidad.聽 Los sistemas de informaci贸n centralizados tambi茅n permiten analizar en profundidad la informaci贸n de los clientes en forma de informes y an谩lisis, lo cual facilita la planificaci贸n de estrategias comunicativas y adem谩s facilita la identificaci贸n de oportunidades de negocio en la era digital.聽

Un verdadero centro de comunicaci贸n multicanal integrado

El CRM no s贸lo nos permite orquestar todas las acciones de nuestro plan de comunicaci贸n digital, sino tambi茅n construir y controlar todos los indicadores de rendimiento. Un paso esencial para comprender el impacto de las acciones realizadas y optimizar las que est谩n por venir.

La ayuda de una herramienta CRM es una verdadera oportunidad para modelar el producto en funci贸n de la evoluci贸n digital, de las necesidades de los clientes y de la organizaci贸n a nivel interno.聽

Un CRM depende de una comunicaci贸n de calidad con el cliente. Sin una comunicaci贸n personalizada con los clientes, las empresas tendr谩n dificultades para comercializar, vender o dar soporte a los mismos. Este proceso de mejora, colectivo y continuo, est谩 al servicio de una comunicaci贸n cada vez m谩s personalizada y eficaz.

Los clientes esperan que las empresas tengan la capacidad de acceder r谩pidamente a una vista de 360掳 del cliente con el fin de proporcionar comunicaciones eficientes y eficaces. Esto solo es posible gracias a la implementaci贸n de una herramienta de gesti贸n de clientes

A medida que el panorama digital siga evolucionando, surgir谩n nuevas tecnolog铆as que transformar谩n las comunicaciones digitales. Ejecutado efectivamente, un CRM puede abrir varias v铆as para las empresas y les permite convertir clientes potenciales, crear m谩s ventas y aumentar los beneficios de la empresa gracias a un manejo uniforme de las comunicaciones.

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